Jednym z podstawowych czynników wyznaczających klasę hotelu są goście. Od razu podam skrajny przykład wprost z życia. Znajomy spędzał urlop w luksusowym, niewielkim hotelu nad morzem. Znaczną część pokoi zajmowali panowie w dresach z ogolonymi głowami, głośni i wulgarni. Wszyscy mówili o nich „mafia”. Panowie byli z żonami i małymi dziećmi. Wieczorem kobiety usypiały dzieci i wszyscy dorośli przenosili się na korytarz hotelowy w pobliżu drzwi do swoich pokoi (by, ewentualnie usłyszeć płacz dzieci czy zajrzeć do nich). Na tym korytarzu pili, do 2-3 godziny w nocy, alkohol i głośno rozmawiali, śmieli się itp. Gdy znajomy poprosił recepcjonistkę o interwencję ta odmówiła stwierdzając, że się boi. Pomogłoby tu, tak naprawdę, jedynie usuniecie wszystkich tych gości hotelu, ale właściciele hotelu się na to nie zdecydowali.

Większość dobrych hoteli umieszcza w pokojach regulamin, w którym określone są zachowania zabronione, powodujące, że gość zostanie natychmiast usunięty i nigdy już do tego hotelu nie będzie wpuszczony (i tak np. wiele międzynarodowych gwiazd ma zakaz wstępu do najlepszych europejskich hoteli).

Zauważmy, że jeśli goście hotelowi zachowują się skandalicznie, to fakt, że hotel spełnia wszystkie pozostałe kryteria hotelu idealnego nie ma już żadnego znaczenia.

Jakie kryteria powinni spełniać goście?

Generalnie rzecz biorąc nie powinno być ich widać i słychać.

W swoim czasie jeździliśmy i zimą i latem do czterogwiazdkowego hotelu Adria w Trenciańskich Teplicach na Słowacji (to ekskluzywna miejscowość, do której zjeżdżały się zawsze słowackie elity). Podczas pierwszego pobyty odnieśliśmy wrażenie, że w hotelu jest zaledwie kilku gości. Zapytałem o to recepcjonistkę. Okazało się, że wszystkie pokoje są zajęte.

Takich „pustych” hoteli spotkałem kilka i w Polsce.

Oczywiście na to wrażenie, że hotel jest pusty ma wpływ nie tylko zachowanie gości, ale również struktura budynku i czas wydawania śniadania (im dłuższy tym mniej gości się spotyka) oraz funkcjonowanie specjalnych restauracyjnych sal dla rodzin z dziećmi.

Goście hotelu z klasą powinni też mieć swoją klasę. Chodzi o wygląd, ubranie, sposób zachowania zgodny zawsze z etykietą, wskazujący na to, że reprezentują wysoką kulturę.

W niektórych hotelach cztero- czy pięciogwiazdkowych tacy goście dominują, w innych się tylko zdarzają. Są i takie hotele, w których goście tego typu nie występują.

Od czego to zależy?

Jakiś wpływ, ale wcale nie tak duży, mają tu ceny.

Znaczny wpływ ma tu liczebność klasy średniej w danym kraju. W Polsce obecnie klasa ta jest śladowa. Ma na to wpływ przeszłość (PRL), ale i ten fakt, że polska gospodarka zdominowana jest przez firmy zagraniczne, a polski rynek przez zagraniczne towary i usługi świadczone przez zagraniczne firmy. Powoduje to, że polskie społeczeństwo nie jest zamożne. Efekt tego jest, między innymi, taki, że zdecydowana większość hoteli utrzymuje się z gości zbiorowych (kursy, konferencje, szkolenia) i, co za tym idzie, chcąc nie chcąc, lekceważy gości indywidualnych.

Znaczny wpływ ma tu położenie hotelu. Jeśli w pobliżu są duże miasta, w których mieszka wiele osób reprezentujących w sposób faktyczny klasę średnią ma to znaczący pozytywny wpływ na charakter gości hotelowych (te osoby bywają w tym hotelu).

I tak np. wielu gości z klasą pojawia się w czterogwiazdkowym hotelu Jawor, ze względu, między innymi, na to, że hotel ten położony jest w pobliżu Bielska-Białej (miasto, w którym jest ponoć największa wytwórnia filmów rysunkowych na świecie – podobno większość zachodnich filmów rysunkowych powstaje tutaj).

Jeśli hotel znajduje się w pobliżu miast pozbawionych klasy średniej lub zamieszkałych przez wiele osób, które mają dużo pieniędzy, a mało kultury ma to negatywny wpływ na charakter gości hotelowych.

Znaczny wpływ ma tu atmosfera hotelu. Im hotel np. bardziej „oficjalny” tym bardziej „reprezentacyjni” goście. Atmosferę taką wyznaczają oczywiście właściciele hotelu (w znacznej mierze poprzez wystrój i zachowanie personelu).

Znaczny wpływ ma tu również polityka hotelu wobec gości, zakres ich dyscyplinowania przez obsługę hotelową.

W wielu hotelach zachodnich obsługa natychmiast w sposób zdecydowany reaguje na niewłaściwe zachowania gości i zmusza ich do takiego a nie innego ubioru (np. nie wpuszcza się do hotelowej restauracji gości bez marynarki i krawata, a wieczorem gości, którzy nie mają na sobie strojów wieczorowych).

W Polsce nie spotkałem hotelu, który odważyłby się na taką politykę (gości indywidualnych i tak jest jak na lekarstwo i nie należy ich zniechęcać, a z gościem zbiorowym, który daje utrzymanie trzeba się cackać i dbać o to, by był zadowolony nie patrząc na inne względy, również, niestety na dobre samopoczucie innych gości).